Клиентинг-скоринг.
Особая оценка
продаж
Как процесс клиент-скоринга увеличил рейт повторных покупок на 31% и конверсию в дополнительную покупку по “А”-Клиентам на 12%
Основной вызов
Оценки продаж бывают разными. “Вы удовлетворены нашими продажами? Насколько удовлетворены ими? Что вас смущает и т.д.”. Ответы на такие вопросы раньше давало не больше 8% клиентов при стандартном опросе, а нам было необходимо снять информацию более чем у 80% и сделать это быстро, красиво + связать с автоматизированной системой расчета мотивации в компании.
Наша задача
Построить инфраструктуру оценки дружелюбную к клиенту. Спроектировать правильный UX-исследования. По итогам “подтюнить бизнес-процессы” и завязать все на мотивацию персонала.
Проблемы
Внедрить систему оценки предполагалось по всей филиальной сети компании — это занимало ресурсы региональных представительств. Дополнительно, часть нагрузки ложилась на техперсонал заказчика, т.к. он был вовлечен во внедрение автоматизированного решения
Риски
Сделать только “пилот”, который не взлетит выше тестового запуска на персонале управляющей компании
Этот проект нам помогли
сделать сертификация Mercer,
по разработке шкал поведенческой
мотивации + более чем 10-летняя
экспертиза в постановке оценки
по BARS (Behaviorally Anchored
Rating Scale)
Клиентов оценивалось
Связь оценки с процессами
От разработки архитектуры оценки клиентинга до внедрения продукта 3 месяца. Первые результаты — 5 месяцев.
Корпоративный стандарт
Полностью формализованный стандарт продаж по “всей воронке”
Автоматизация продукта
Внедрение системы оценки в корпоративную ERP. Связь с мотивацией
Визуализация кондекса продаж
Перевод стандартов в поведенческие визуализированные примеры
Архитектура UX-Оценки
Разработка эффективной стратегии оценивания уровня клиентинга
“Оценка” проводимого процесса оценки продаж
Многолетняя практика оценки в компании, завязанная “на анкеты”, которые давали клиентам не давала ощутимого результата от оценивания, т.к. отвечали не более 8% от опрашиваемых. Еще более важно было, что сам состав оценочных вопросов был формален. Нам пришлось используя методы Mystery Shopper не только самостоятельно оценить всю воронку продаж, но и “прослушать все рекламации клиентов”. (На фото рабочее место нашего сотрудника, который проводит “Тайного покупателя”)
- Определены дефициты процесса продаж
- Определен список актуальных рекламаций
Необычный дизайн процесса оценки клиентинга
В первую очередь нам было необходимо мотивировать клиентов на оценку. Особый упор делался на клиентов категории “А”, поэтому сделать просто “just-one-another-test” мы не могли. Нужно было удивить. С другой стороны нужно было “продать персоналу” и оценку и дальнейшую мотивацию по этой оценке. Была и третья сторона — автоматизация оценки и определение ее место в общей системе стимулирования персонала.
Оценку начали делать в двух вариантах: принтовой версии, для клиентов категории А+ и для международных клиентов; автоматизированной версии на сайте, с выгрузкой в ERP компании.
- Определили дизайн оценки
- Визуализировали все Bottlenecks
- Сделали пилотную оценку
- Внесли коррективы в мотивацию
Итог за 5 месяцев
После проведения ревизии процесса продаж, удалось внести корректировки в процессы продаж, транспортной и складской логистики. Самые проблемные места процессов были визуализированы и использованы, как база для оценки.
Для всех персон клиентов были выстроен процесс получения обратной связи: от онлайна, до офлайна. В результате мы смогли получить обратную связь от 65% клиентов (по итогам 5 месяцев). Особое место в проекте занимал вопрос интеграции результатов оценки в регулярную систему мотивации персонала, что было сделано благодаря интеграции модуля оценки клиентского сервиса с HR-модулем ERP заказчика.
- Рейтинг повторных покупок +31%
- Рейтинг возврата клиентов А +12%
- Доход на сотрудника отдела продаж +20%
Повторная покупка
Рейт повторных покупок +31%
Upsale
Апсейл по “А”-Клиентам +12%
IPS
Доход на продавца +20%
Процесс
Оценка = Бизнес-Процесс
